Как вернуть клиента в салон красоты за 3 шага

Клиента дешевле удержать, чем привлечь нового. Поэтому разбираемся как вернуть потерявшегося клиента в салон красоты и сделать его чуточку счастливее, чем раньше. А вас чуточку богаче. Ещё расскажем, какую систему стоит внедрить уже завтра, чтобы терять меньше клиентов.

Вам нужно выполнить 3 шага:

1. Разберитесь, кто ушёл и почему
2. Подготовьте предложение
3. Дозвонитесь или допишитесь до клиентов

Шаг 1: Разберитесь, кто ушёл и почему

Клиент считается вашим, если он был а у вас 2 и более раз. А ушедшим, если с его последнего визита прошло более 3-6 месяцев. Но это усреднённо. В реальности всё более индивидуально и зависит от протоколов проведения процедур, а также от ваших принципов работы.

Разберитесь, почему он принял решение больше у вас не появляться. Это может быть что угодно:

• косметолог постоянно опаздывал;
• не понравилось как с ним разговаривали;
• нашёл косметолога ближе к дому;
• не нравилась музыка и атмосфера;
• не удовлетворил результат;
• не понравилось оборудование;
• посоветовали не ту косметику.

Всё что угодно, даже запах духов вашего администратора.

Самый простой способ узнать, что не так - спросить напрямую. То есть позвонить или написать. Будет эффективнее, если опросом займется сам руководитель салона красоты. Не стоит делегировать такую работу администратору. Данные могут быть искажены и вы так и не узнаете истинную причину молчания.

Шаг 2: Подготовьте предложение под каждого клиента

Тут вам пригодится изобретательность и CRM-система. Найдите каждого упущенного клиента, который не был у вас продолжительное время и посмотрите, на какую процедуру он ходил.

Вам нужно знать, какими услугами они интересовались, чтобы сделать удачное предложение. В крайнем случае ваше предложение может звучать как “скидка 20% на всё”, но это менее эффективно и клиентоориентированно.

Шаг 3: Дозвонитесь или допишитесь до клиентов

В 2021 году мало кто поднимает трубку, если звонит незнакомый номер, поэтому лучше написать с аккаунта салона красоты в ватсапе. В общем оттуда, где вы уже общались с клиентом.

Вот что вам нужно сделать:

1. Узнать, почему клиент ушёл, в чём причина, чем он оказался недоволен;
2. Показать, что вы цените его мнение и готовы улучшать систему;
3. Сделайте индивидуальное предложение, которое поможет клиенту вернуться;
4. Выбрать дату и записать в салон.

Вот так может выглядеть ваше сообщение:

- Здравствуйте, Мария! Это руководитель салона красоты “Апельсин”, меня зовут Анна. Последний раз вы были у нас 31.01 на лазерной эпиляции. Пишу, чтобы узнать, всё ли у вас хорошо? Вы давно нас не посещали. Что-то не понравилось? Расскажите, пожалуйста.

Клиент может начать жаловаться - это хорошо, он готов и идти на диалог. Есть шанс, что вы сделаете его лояльным. Поблагодарите человека за такую важную информацию, которой он поделился. Расскажите, что вы уже сделали, чтобы такого не повторялось. Извинитесь и предложите как-то компенсировать его неудачный опыт. Запишите его на интересующую его услугу.

Хуже, если человек не рассказывает истинную причину своего отказа ходить к вам. Говорит например: - Всё понравилось, но нет времени. Расскажите, что у вас поменялось, что появились новые услуги, предложите записаться на интересную ему процедуру к косметологу со скидкой. Причём скидка сгорит, если человек перенесёт визит к вам.

Как не допускать потери клиентов

Самое простое - это ввести систему напоминаний о записях. Вот что это значит.

Предлагать клиенту записаться на следующий раз сразу после его выхода из кабинета косметолога.

Как провернуть: принимаете оплату и спрашиваете “- Когда вас записать в следующий раз?” Если скажет, что пока не знает, договоритесь, что напишите ему завтра и уточните.

Cпросите как клиент себя чувствует на следующий день, всё ли ему понравилось, заодно сошлитесь на плотный график его косметолога и попросите выбрать подходящий день и время для записи

Как провернуть: Пишите на следующий день после процедуры: -Здравствуйте, Мария. Это салон красоты “Апельсин”. Вы вчера были у нас на лазерной эпиляции, как себя чувствуете? Как вчера прошёл приём?”, клиент что-то отвечает, затем вы записываете его на следующий раз, предлагая конкретную дату, чтобы человек не завис, долго выбирая число и время.

Напишите клиенту за день до даты визита и спросите всё ли в силе.

Как провернуть: настройте CRM систему и она будет сама напоминать вашим клиентам о записи, либо пусть администраторы каждый день делают это вручную. Сообщение выглядит так: “- Здравствуйте, Мария. Это салон красоты “Апельсин”. Вы записаны на приём к Ольге на завтра на 18:00. Пожалуйста, подтвердите свой визит ответным сообщением.”

Поделиться